河南，一男子骑哈啰单车仅5分钟、600米，因页面无还车键，经智能客服提示“可放心离开”后离场，订单竟按4小时计费扣了16.5元。

骑车5分钟、走了600米，正常也就1.5元左右，最后却被扣了16.5元，更让人窝火的，不是多花了十几块钱，而是用户想找个人说清楚，竟然比骑车本身还难。

8月11日19点06分，郑州的陈先生通过哈啰微信小程序扫开一辆共享单车，从住处附近骑到地铁站，全程大约600米，骑行时间只有5分钟。

到了目的地，他准备结束订单，却发现页面上的“还车”按钮不见了，只剩下“临时锁车”等选项，陈先生很清楚，临时锁车不等于还车，订单没有真正结束，计费就可能继续。

他不敢直接离开，马上通过小程序提交求助，说明自己找不到还车入口，平台随后回复：“可放心离开。”看到这是系统给出的提示，陈先生才把车停好，离开现场赶地铁。

没想到，这句“放心离开”，最后却让他付出了额外代价。

当天晚上11点左右，陈先生收到平台提醒，称订单仍未完成还车，正在持续计费，他赶紧再次联系客服，说明车辆已经锁好，为什么订单还没有结束。

直到23点37分，系统才自动锁车，订单被终止。账单显示，这次骑行按接近4小时计算，费用变成了16.5元，原本1.5元左右的短途骑行，凭空多出了15元。

钱不算多，但这笔费用显然不是正常骑行产生的，陈先生当晚就提交了申诉，第二天上午又重新提交一次，要求平台核查异常计费并退还多收部分。

接下来，他遇到的却是一套熟悉的“智能客服循环”。

无论陈先生怎么解释骑行时间、距离和无法还车的经过，系统给出的回答都差不多：“经核算，骑行费无法退还，还请理解。”

他多次输入“转人工”，页面却不断把他推回智能客服，想要人工电话，也要经过多层入口。折腾一番后，平台终于提示：问题已经升级，专员会在24小时内联系。

8月12日17点36分，平台专员打来电话，偏偏当时他正在开会，没有及时接听。电话挂断4分钟后，陈先生立刻回拨，前后拨了6次，却始终无法接通。

原因很简单：这个号码是平台的单向外呼专线，平台可以打给用户，用户却打不回去。

更让人难以接受的是，第一次电话没接通后，平台几乎同时发来短信，通知陈先生“因无法联系到本人，投诉工单关闭”。没有第二次来电，没有短信预约，也没有留下其他沟通渠道，一次漏接，就直接结案。

这不是用户不愿意解决，而是平台把回拨的门关上了，再用“用户失联”结束投诉。

类似问题并非偶然，2026年4月，郑州一位田先生也遇到哈啰还车异常，最终被扣了十多元，他同样经历了智能客服反复打太极、人工联系困难、工单被动关闭的过程。

9月6日，记者对哈啰客服流程进行了复刻，小程序首页显示“近期评价不佳”，4.4万条评价的交易评分只有1.3，评论区里关于异常扣费、无法还车和找不到人工客服的抱怨并不少见。

进入客服页面后，最醒目的是热门问题，人工入口则藏得很深，点击在线咨询，首先遇到的还是智能问答。输入“转人工”，系统还会提醒：“使用智能客服能更及时准确哦。”

页面虽然提供了“继续转人工”的选项，但用户一旦选择，就要重新描述订单、路段、骑行时间和扣费原因，之前已经填写过的信息，似乎没有顺利传到人工坐席。

电话客服同样不轻松，拨打热线后，要先输入订单绑定手机号和身份证后四位，再经过语音菜单选择业务。用户喊“转人工”，系统还会提示排队人数较多，建议改用短信链接。

好不容易接通人工，又因为来电手机与注册手机不一致，被要求重新核验姓名、身份证、账号等信息，前面系统已经核过一遍，人工再核一遍，用户只能不断重复。

记者连续拨打到第四次，完整报完实名信息后，人工客服才调出后台记录，并承认这笔费用存在问题，最终同意退还14.5元，预计1至3个工作日原路退回。

这个结果说明，异常订单并非完全无法处理，关键在于用户能不能坚持到最后。愿意反复拨打、重复说明、不断补充资料的人，或许能拿回多收的钱；赶着上班、带孩子、坐地铁，或者只是不想再折腾的人，往往就只能放弃。

9月1日起，新的国家标准落地，本意是给客服协同和消费者服务划出更清楚的边界，像异常扣费这种涉及实际财产的复杂问题，本就不该只交给机器人处理，平台也应当设置清晰、容易找到的人工通道。

智能客服可以分流简单咨询，却不能变成挡住用户的第一道闸门。把“转人工”藏起来，用话术劝用户继续找机器人，再要求用户重复填写同样的信息，这就不只是技术安排，而是在拿流程消耗消费者的维权耐心。

客服不是越复杂越专业，真正好的服务，是让问题能被找到、被听见、被解决，平台可以靠技术提高效率，但不能靠机器人和单向电话，把消费者挡在答案之外。

信源：大河报 2026‑09‑11 07:52 骑共享单车5分钟收费16.5元