大河报·豫视频记者李鑫通讯员张勇

每月第一个工作日，在信阳市12345热线中心，领导干部戴上耳麦，化身“首席接线员”。电话铃声、键盘敲击声与直播提示音交织，与其说是在“工作”，不如说是一场公开的“考试”，考的既是反应与态度，更是实实在在解决问题的能力。

2025年，领导干部接热线机制已经运行到第四期。从起初的新鲜尝试到如今的每月常态化，领导干部直接接听的“民声直达”热线，正如一束微光，让沟通从此有了温度、回应有了方向。

从“听”见到“听见”：看似简单，但此“接”非彼“接”

以往，企业和群众的诉求往往经过层层转办，化为纸面报告或系统里的待办要求。问题虽然会被处理，却常常缺少最关键的温度与即时性，因为，你很难从一份简报中听出语气里的焦急、无奈或期待。

而当领导干部直接拿起听筒，一切都变得具体而鲜活，这种“在场感”，促使接听者必须脱离文件的安全区，直面那些未被简报过滤的焦虑、期盼与真实诉求。这并非一场表演。直播镜头与公众围观形成了一种倒逼力量。问题被摊在阳光下，承诺晾晒于眼前，后续办理再难遁形。从“我听说有个问题”到“我刚亲耳听到这个问题”，一字之差，天壤之别。它让领导力从会议室、办公桌走向一线，让决策依据从汇报材料变为第一手的声音。

从“接线”到“接心”：身份转换下的共情与效能

当一位领导干部以“首席接线员”的身份坐在那里，暂时剥离了日常的职务权威，回归到了一个最本源的角色，即公共服务提供者。电话线在这一刻实现了某种奇妙的“平等”——对方不知道你的头衔，只关心你能否解决他的麻烦。

这种身份的“降维”，带来的反而是效能的“升维”。许多过去可能需要“研究研究”、走好几道程序的事情，在电话线上被直接锁定责任单位，明确了解决时限。那种“踢皮球”的模糊空间，在公开的直播和明确的追问下，被极大地压缩了。

更重要的是，它建立起一条宝贵的“共情通道”。通过声音，接听者能感受到经营主体的经营压力、政策困惑与公平期待。这种感知，是任何调研报告难以完全传递的。

从“热线”到“链动”：热线驱动的系统性治理响应

“若只停留于接听、记录、转办层面，其价值依然有限。领导干部接热线机制的更深层意义，在于主动嵌入更大的服务模式，引发‘化学反应’。”市营商办负责人表示。

——与“周一见”恳谈会联动。将热线中梳理出的共性难题、复杂个案，纳入每周恳谈会进行集中研判、现场协调，让问题从“线上受理”向“线下解决”加速转化，形成“热线听诉求、恳谈解难题”的协同治理闭环。

——为“免申即享”平台指路。针对政策宣传中存在的“找不到、看不懂、享不到”的呼声，正推动政策服务模式从被动“人找政策”向主动“政策找人”转变，以此提升政策触达的精准性与实效性。

——与“扫码入企”形成互补。线下执法数据与线上反馈的扰企问题可相互印证，推动形成“线上接诉即应、线下无事不扰”的精准监管与服务闭环，持续提升涉企治理的协同性与透明度。

从“回应”到“互信”：铸就可感可触的营商体验

一次热线接听，推动解决的或许是积压半年的房屋登记难题，或许是困扰街边小店许久的邻里纠纷。这些事，看似是企业或群众生活中的“具体小事”，实则是关乎获得感、幸福感的“民生大事”。正是通过化解这一个又一个“具体而微”的民生关切，才真正夯实了安心经营、舒心生活的环境根基。

信阳市这条被特别接起的热线，测量的正是这种“信心”的温度。它传递出一个再清晰不过的信号，在这里，你的声音能被直接听到，你的合理诉求会被认真对待。这种确定性，对于企业家而言，有时比一两条具体的优惠政策更宝贵。