服务不能以牺牲人格尊严为代价。

前两天网传在合肥飞往大连的航班上，有空姐推餐车不慎轻微蹭到了乘客手肘，但没有造成破皮受伤。乘务员当场道了歉，乘务长也拿来冰袋进行了安抚，但这名乘客依旧不依不饶，甚至提出“让我踹一脚”的过分要求。

目击者称空姐出于无奈，先后下跪两三次恳求谅解而不得，后续乘客还要求乘务员下班后专车陪同去医院检查。此事曝光后，东航表示高度重视，不过目前还没有发布完整调查通报。

客观地说，乘客飞机上遭遇磕碰，确实有权要求道歉和合理检查，这是正当维权。但如果仅仅轻微触碰，就提出羞辱性要求并反复刁难工作人员，就已经越过了合理维权的范畴。服务行业讲究顾客至上，但并不等于顾客可以践踏他人人格尊严。

至于这名空姐的下跪，也不全是个人性格软弱。因为民航一线考核压力很大，一旦被旅客投诉，乘务员会面临扣分、停飞、绩效受损等后果。在封闭机舱环境下，为了避免投诉或乘客借助媒体在网上放大此事，才做出这种无奈妥协，背后折射出服务考核机制的现实困境。

优质服务应该是双向的。航空公司既要维护旅客权益，也该保护一线员工的人格尊严。旅客可以提出诉求，但不能把“服务”当成可以肆意羞辱别人的资本。遇到矛盾，理性沟通才是解决问题的正道，任何时候，人格尊严都不应该被拿来做交易。