3月11日，明知乘客是去上海看病，还拒绝让其登机，某航的这波操作堪称灾难级公关！雯女士怎么也没想到，自己花了几万块钱、托了无数关系才约到的上海专家号，最后竟然毁在了机场的柜台上。   3月11号，雯女士要坐某航的航班去上海看病，你们可能不知道，她这个专家号有多难约——在老家看了好几个医院都没效果。   她一心想找上海的权威专家，前前后后托关系、排队耗了半年多，还花了3万块才买到这个稀缺的专家号，对普通家庭来说，这3万块可能就是大半年的生活费。   这个专家号一旦错过，再想约上，真的比登天还难，为了不耽误就诊，雯女士提前做足了准备，花2000块买了机票，提前24小时就网上值机锁了座位。   当天更是提前2个小时到机场，安检一路顺利，按时赶到登机口，满心都是能按时到上海，不耽误看诊。   可谁能想到，就在她快要踏上飞机、就差一步的时候，某航的工作人员把她拦下来了，直白地说不能登机，原因就是航班超售了。   雯女士当时就崩了，急得快哭了，一遍又一遍跟工作人员解释，说自己是去看病的，还说可以出示专家预约证明，求着工作人员通融一下，哪怕广播问问有没有人愿意自愿改签，给她一个登机的机会也行。   可工作人员全程面无表情，就只会说“我理解，很抱歉”，既不按规矩找自愿改签的旅客，也不管她看病的紧急情况，就只给了两个选择：   要么改签到当天中午的航班，要么拿400块补偿，更让人火大的是，雯女士眼睁睁看着比自己晚到的人都顺利上了飞机，自己明明提前做好了所有准备，却被单方面拒载。   航班超售不是什么新鲜事，航空业都这么做，目的就是不浪费座位，这个能理解，但规矩里明明写着，超售的时候，要先找自愿改签的旅客，对有特殊困难的旅客要优先保障。   可某航完全把规矩当摆设，明明知道雯女士是紧急就医，却不管不顾，机械地执行所谓的“规定”，这哪里是服务，分明就是冷漠至极。   事情闹大之后，某航居然还回应说“很重视服务，不希望网上有舆论”，这话听着就讽刺——真重视服务，会眼睁睁看着一个急需看病的人错失就诊机会吗？   真重视服务，会只想着掩盖舆论，而不反思自己的问题吗，这就是只在乎自己的口碑和利益，根本没把旅客的急难放在心上。   大部分网友都替雯女士抱不平，说某航太冷血，把商业利益看得比人的健康还重，超售的风险凭什么让一个急需看病的人来承担？   400块补偿，对比雯女士3万块的损失和错失的就诊机会，简直是敷衍到极致。   还有很多有过异地求医经历的网友，特别能共情雯女士，说抢一个上海专家号有多难，某航这一操作，相当于直接打碎了一个人的希望。   某航的公关从头到尾都在避重就轻，不想着怎么弥补雯女士的损失，不想着怎么整改自己的问题，反而只想着“不让网上有舆论”，这种自欺欺人的做法，只会让公众更反感，只会把自己的口碑越搞越差。   这场灾难级公关，不光是某航的耻辱，也给整个航空业提了个醒：运营效率固然重要，但服务的本质，从来都是以人为本，没有人情味的服务，再完善的规则，也只是一纸空文。   信息来源：济南交通广播