说起售后，很多人第一反应是吐槽、抱怨。但在小悦看来，售后客服其实是连接买家与卖家的桥梁。买家最真实的反馈，往往第一时间给到客服。如果能把这些反馈系统整理起来，那就是公司的一笔宝贵财富。那么，处理售后问题时，该怎么做？不妨从买家和卖家两个角度来思考。

一、买家角度：换位思考，精准共情

买家现在的情绪是什么？原因在哪？如何应对？

买家为什么提出退款/退货？如果我是买家，我会是什么反应？

导致问题的原因有哪些？最重要的几点是什么？

我应该从哪几个方面去帮助买家解决？

还有没有更好的解决办法？如果你是买家，更倾向于哪种？

如果解决不好怎么办？解决之后，还能做什么让顾客再次光临？

二、卖家角度：理性复盘，主动担责

我现在的情绪如何？如果是我亲友遇到这个问题，我会怎么处理？

导致问题的根本原因是什么？我们应承担哪些责任？

一旦退货/退款，我们的损失有哪些？（成本、个人利益、费用、人工等）

如果公司/店铺是我的，我会怎么处理？

还有没有更好的处理办法？

最坏的打算是什么？处理好之后，如何让顾客记住我们，愿意再来