很多人平时刷短视频、看各种出行纠纷，最先看到的争议基本都集中在顺风车。大家经常能刷到，顺风车拼单路上，就因为一笔高速费，司机和乘客当场吵起来，双方僵持好几个小时，最后还要报警调解。本来只是几十块钱的过路费，最后变成一场拉扯。
谁都没想到，这股围绕高速费分摊的风气，慢慢从顺风车蔓延到了正规网约车市场。越来越多的网约车订单里面，高速费、路桥费、停车费的争议开始爆发。一部分乘客的心态也跟着发生了变化，觉得平台一口价里面，就应该包含路上所有费用，不管走不走高速，这笔额外的费用都不该自己掏。
很多全职跑网约车的司机，最近这段时间感触最深。过去大家遇到长途订单，提前跟乘客沟通高速费，大部分乘客都能够理解，该付就付。现在沟通起来越来越难，不少乘客下单的时候什么都不说，等到跑完下高速，一听说还要额外再付一笔高速费，直接拒绝支付，反手发起投诉。
一场几十块钱的纠纷，最后司机要花大量时间提交票据、找客服申诉，运气不好平台直接判司机有责，钱退还给乘客，司机垫付的高速费、这一趟订单的时间成本，全部都打了水漂。跑单的人最怕的不是单子单价低，而是辛苦跑完一单，最后钱拿不到，账号还可能受到处罚。
一、顺风车的高速费争议，到底是怎么兴起的
想要看懂网约车现在的矛盾，我们先要把顺风车的底层逻辑拆开。
顺风车本质是车主本来自己就要跑一趟长途，顺路带上乘客，大家一起分摊油费、高速费，属于民事合乘，它本身并不是营运生意。所以顺风车的规则里面，大家很早就养成了提前协商高速费的习惯。有人下单的时候会直接备注，不愿意承担高速费，司机接单，就默认可以走国道，慢慢开过去。如果路上有人赶时间，想要改走高速，大家再商量这笔过路费该怎么分摊。
今年网上热度很高的那起顺风车纠纷，就是典型的代表。一笔跨城拼车订单，一名乘客下单备注，不承担高速费，司机原本打算慢慢走国道。但是车上另外一名乘客有急事，赶饭局，主动提出来改走高速，几个人现场协商，高速费大家平摊，现场所有人都同意，民警也到场做了调解。
可就是这么一件当场协商好的事情，行程结束之后，之前同意分摊费用的乘客，回头就去平台发起了投诉。平台最后直接参考乘客下单时那条“不承担高速费”的备注，判定司机这边有问题，把高速费退还给了乘客。司机忙活半天，高速费自己掏了，白白亏了钱。
这条新闻一出来，在整个出行圈子里面直接炸开了锅。
司机圈子里面大家都觉得委屈，明明是现场协商变更路线，所有人都点头同意，还有民警现场记录，结果事后乘客反悔，平台还站在了乘客这边。很多乘客看完这类案例，心里就形成了一种认知：只要我下单的时候写上一句不承担高速费，不管路上我们商量了什么，最后这笔钱我都可以不给。
后面又陆续爆出来多起类似的事件。国庆假期高速免费，司机提前向乘客收了高速费，故意拖到零点之后免费下高速，不肯退钱，乘客找到平台投诉，平台对涉事司机进行处罚并且退款。
两边的案例不断在短视频、社交平台反复传播，两边的情绪都被不断放大。
一部分乘客学到了，只要产生额外费用，不管事前怎么沟通，事后都可以发起投诉申请退款。也有不少司机开始走向另外一个极端，接单之后提前私下转账收高速费，甚至明明不需要走高速，也想向乘客额外收钱。顺风车这个赛道里面，高速费的协商、扯皮、事后反悔，慢慢变成常态。
本来这一系列拉扯，只局限在顺风车的合乘订单里面。但是大量乘客平时打车，顺风车、网约车来回切换，很多人慢慢就把顺风车这套思路，直接带到普通网约车的订单里面，这就是大家现在看到问题的源头。
二、顺风车和网约车，本身就是两套完全不一样的规则
很多乘客没有分清一件最重要的事情，顺风车的协商逻辑，根本就不能直接套用到正规营运网约车身上，两者的承运关系、定价逻辑、平台责任完全不一样。
我们先说正规网约车，也就是大家日常在平台叫的快车、专车。网约车属于营运车辆，平台本身就是承运人，司机按照平台规划的路线，把乘客送到目的地，平台收取车费。
国内绝大多数城市的规则、各大主流网约车平台的条款，写的都非常清楚。订单里面基础的里程费、时长费、一口价，只包含车辆本身行驶产生的服务费用。行程途中产生的高速通行费、过桥费、隧道费、因为乘客等待产生的大额停车费，属于额外的附加费用，由乘客来承担，司机先行垫付，跑完订单之后加到账单里面，这笔附加费平台一般是不抽成的。
举个最简单的例子，大家打车去机场，如果路线需要走收费高速，高速费由乘客承担。司机垫付，跑完订单加到账单，乘客跟着一起结算，这是行业里面延续很多年的惯例，巡游出租车也是同样的规则。
但是这个惯例，最近两年正在一点点被打破。
有一部分乘客觉得，既然我下单的时候平台算出来一口价，这个价格就应该是这一趟行程我需要付的全部钱，中途不管走哪一条路，所有费用都应该包含在内，不应该再额外收钱。
这里面就出现了一个很容易产生误会的地方。很多乘客下单的时候，根本没有仔细看订单页面小字里面的附加费说明，平台一口价预估，只预估基础车费，并没有提前把不确定的高速费、路桥费一并算进报价里面。乘客看到最终预估金额，就默认这是全部费用，等到跑完订单，司机再追加高速费，乘客第一反应就是司机临时加价，想多收钱。
我们再回头看顺风车。顺风车的订单价格本身就很低，它的定价逻辑是分摊车主出行成本，不是司机靠跑这一单赚钱。所以平台给到大家很大的协商空间，路线怎么走、高速费要不要平摊，接单之前双方都可以谈。乘客可以选择不承担高速费，司机觉得接受，就接这一单，慢慢走国道。
不少乘客长期打顺风车，习惯了下单备注各种条件，把“下单备注就等于最终全部约定”这个想法带到网约车。在打网约车的时候，也默认只要我下单没有看到这笔钱，这笔钱就不该我来付。
这就是整个矛盾最核心的根源。乘客把顺风车那套协商、备注的玩法，平移到营运网约车，但是网约车的底层合同、收费规则，根本不是这么运作的。
很多人会说，平台为什么不能直接把高速费提前算进去？
道理听起来简单，落地的时候难度很大。乘客选择不同路线，走不走高速，从哪一个高速口上下，高速费金额完全不一样。很多订单乘客上车之后，临时改目的地、临时改路线，司机临时选择走高速，这笔费用在下单的时候根本没办法精准预估。平台没办法提前把一笔不确定的费用，全部打包进一口价里面。
如果所有的高速费全部打包进车费里面，最后这笔成本，一定会折算到每一笔订单的定价里面，最后所有乘客打车的单价都会上涨。经常跑短途不走高速的乘客，也要一起分摊长途订单的高速成本，这又是另外一种不公平。
三、高速费争议蔓延到网约车，三方都陷进了内耗
当顺风车的扯皮风气慢慢吹到网约车赛道之后，司机、乘客、平台三方，全都陷入了无休止的内耗，没有任何一方真正从中受益。
先说司机这边，现在很多全职网约车司机接到跨城、去机场这类很有可能产生高速费的订单，心里都会多一层顾虑。
以前大家的做法很简单，接单之后提前跟乘客沟通，这一趟大概率要走高速，高速费跑完订单加到账单里面，乘客提前知晓，双方没有异议，正常跑单。
现在很多司机就算提前打电话跟乘客沟通高速费，乘客口头答应，等到行程结束之后，依然会发起投诉，说司机中途临时加价，拒绝支付高速费。平台很多纠纷判定的时候，要看完整的聊天记录、高速票据，但是很多司机打电话口头沟通，没有文字记录，拿不出足够的证据。一旦证据不足，平台大概率会优先保护乘客，直接把这笔附加费退还给乘客。
很多司机吃过几次亏之后，心态就变了。
一部分司机为了避免后续扯皮，干脆什么高速路线都不走，哪怕乘客赶时间，也坚持走国道。就算路上堵车、耗时翻倍，司机也不愿意再去垫付高速费，最后再去跟乘客、平台拉扯。乘客本来想快点抵达目的地，结果路上白白浪费大量时间，乘客体验很差，又回头投诉司机路线规划不合理。
还有一部分司机，为了避免跑完之后乘客赖账，接单之后就私下联系乘客，要求乘客提前把高速费直接转账给自己，不走平台账单。线下转账本身就属于平台明令禁止的行为，一旦被平台监测到，司机账号直接会受到处罚，严重直接封号。但是很多司机实在是被反复退款、申诉折腾怕了，铤而走险选择私下收钱。
还有少数司机，遇到纠纷之后情绪上头，中途掉头、甩客，直接把乘客送回起点。这么做看起来一时解气，但是一旦中途发生交通事故，司机要承担巨大的责任，甩客本身也属于严重违规，平台直接封禁账号，后续还可能接到交通运输部门的处罚。本来只是几十块的高速费，最后演变成封号、赔偿，损失大得多。
再说说乘客这边。
并不是所有乘客都想白嫖高速费，大量乘客只是根本不清楚网约车附加费的规则。平时平台下单页面的小字说明藏得很深，大部分人打车的时候，只会看页面上面的预估一口价，不会专门点开页面去读附加费条款。等到跑完订单突然多出一笔钱，第一反应就是司机临时加价，觉得自己被坑了，直接发起投诉。
但是也有一部分乘客，看多了网上大量顺风车纠纷的案例，慢慢摸到了平台纠纷判定的漏洞。不管事前双方怎么沟通，跑完订单直接申请退款。平台很多时候本着优先保障乘客体验，优先给乘客退款。时间久了，就会有人刻意利用这套规则。
大家不要小看这件事情带来的影响。当越来越多的司机害怕垫付高速费，不愿意走高速，所有赶时间的乘客，最后都要跟着一起承担路上堵车、长时间绕路的代价。大家想花一笔钱快速抵达机场、车站，这个需求慢慢就很难实现。
平台夹在中间，日子同样不好过。
平台一方面要留住乘客，要保证乘客的打车体验，很多乘客只要觉得有额外收费就会直接卸载软件、给出差评；另一方面平台又需要大量全职司机在线跑单，司机长期垫付费用拿不到钱，申诉无门，跑单积极性会持续下降，大量司机慢慢选择退出去，平台可用运力变少，高峰期打车难的问题会变得更加严重。
平台现在的处理方式，很多时候是简单的“谁投诉优先保护谁”，但是这种处理方案，短期可以稳住投诉的乘客，长期会不断激化司机和乘客之间的矛盾。平台没有建立一套完整的事前确认、证据留存的机制，等到双方已经产生矛盾，再回头去调取聊天记录、高速票据、通话录音去仲裁，大量证据早就缺失了，最后仲裁的结果很难让双方都服气。
四、很多矛盾，并不是单纯谁对谁错，而是整个行业长期遗留的问题
很多网友看到高速费纠纷，第一反应就是站队。有人觉得乘客想白嫖，人品有问题；也有人觉得平台收费规则写的不清不楚，司机想私下乱收钱。
但是我们深入行业里面看，这一系列矛盾集中爆发，是过去网约车行业低价内卷、规则模糊、平台纠纷判定机制不完善，多重问题叠加在一起的结果。
第一，网约车长期低价内卷，司机利润被压到很低，大家对每一笔小钱变得格外敏感。
这几年大量城市网约车运力饱和，平台不断放出一口价低价订单，司机每一单到手的利润越来越薄。早些年网约车行情好的时候，司机一单利润很高，偶尔遇到一笔高速费收不回来，很多司机就直接自认倒霉，不会花大量时间去申诉。
现在全职司机每一天流水看着还行，扣除租车、充电、保养，到手的利润本来就不多。几十块的高速费，对于很多司机来说，可能就是这一单全部的利润。一旦这笔钱收不回来，跑这一趟等于白忙活，甚至还要亏钱。所以大家现在遇到高速费纠纷，一定要死磕到底，双方很容易就吵起来。
第二，平台没有把附加费规则前置，下单环节没有明确确认流程。
很多平台直到现在，下单页面，也没有强制弹窗，明确告诉乘客，如果路线走高速，高速费需要乘客额外承担。大部分相关说明藏在长长的用户协议、订单页面小字里面，几乎没有乘客会专门点开阅读。
等到跑完订单，司机再追加费用，双方才第一次针对这笔钱产生冲突。如果平台在乘客下单、司机接单的时候，增加确认环节，跨城、机场这类容易产生高速费的订单，提前弹窗告知乘客，有可能会产生额外的路桥费用，提前和乘客确认，大量的纠纷其实在源头就可以避免。
第三，司机口头沟通，缺少统一线上确认通道。
现在很多司机只能打电话跟乘客口头协商高速费，没有平台官方的线上确认入口。双方口头说好，没有在平台里面留下确认记录。一旦事后乘客反悔，司机很难拿出足够的证据证明双方已经提前达成一致。
如果平台上线统一的协商入口，司机可以在接单之后，在平台内部发起高速费预估确认，乘客在平台点击确认，后续这笔附加费纠纷就会少一大半。目前很多平台都没有把这套流程落地。
第四，纠纷仲裁规则，还没有做到兼顾双方证据。
前面那起大家广泛讨论的顺风车案例，双方现场协商变更路线，民警到场调解，乘客当场同意分摊高速费，最后乘客回头发起投诉，平台依旧只参考最开始下单备注直接退款。
很多司机看完这个案例之后，心里的安全感直接崩塌。就算双方现场协商好了，就算有第三方见证，事后乘客一旦反悔，司机依旧没有保障。这套仲裁逻辑，如果复制到网约车的纠纷里面，司机很难有安全感。
当然反过来，也有不少司机利用附加费的规则乱收费。明明这段高速已经免费，还向乘客正常收取高速费；明明只是司机返程产生的高速费，也要求乘客一起承担来回的高速费。
各大平台的规则里面写的很清楚，因为送完乘客之后，司机自己返程空驶产生的高速费，需要司机自己承担，不能算到乘客头上。但是依旧有不少司机，跑完长途订单，把来回的高速费全部加到乘客账单里面，这类违规收费，也是乘客投诉的重灾区。
这也是为什么乘客看到司机追加一笔高速费，第一反应就是怀疑司机在乱加价。过去确实有大量司机乱收附加费，很多乘客已经形成心理防备，双方之间信任已经非常薄弱。
五、这股风气继续蔓延下去，整个网约车行业会走向哪里
很多人觉得，高速费只是一件小事，就是几十块钱的扯皮，不会影响整个行业。但是大量小的纠纷叠加在一起，慢慢就会改变整个网约车的运行生态。
首先，越来越多司机遇到跨城、机场长途订单，接单的时候就会变得极度谨慎，甚至直接拒接。
大家都知道长途订单的单价高，但是长途订单产生高速费、后续扯皮的概率也最高。如果垫付高速费最后拿回来的概率越来越低，大量全职司机会慢慢避开长途订单。等到高峰期大家想要打车去机场、跨城出行，愿意接单的司机变少，这类长途订单打车难度会上升，叫车等待时间会越来越长。
其次，司机和乘客之间的信任会持续下降，沟通成本会变得越来越高。
未来大家每打一笔有可能产生高速费的订单，司机都要反复打电话跟乘客确认高速费，两个人来回拉扯半天。乘客打车本来就是图省心省事，结果下单之后还要反复跟司机确认各种额外费用，打车的体验会持续变差。
一部分司机为了自保，所有额外费用都要乘客提前转账，平台里面的交易慢慢转移到私下转账。私下交易脱离平台监管，一旦路上出现事故、绕路、临时加价，乘客维权难度会变得非常大，整个出行市场里面灰色交易会变多，平台管控难度进一步上升。
平台为了减少这类投诉，有可能选择把所有潜在高速费、路桥费全部打包进一口价里面，直接提高整体的打车定价。到那个时候，不管大家跑短途还是长途，打车的基础价格全部上涨，所有经常打车的普通人，都要承担更高的打车成本。
还有一个大家不能忽略的点，现在整个网约车行业，本身就在进行运力调控、行业大洗牌，大量司机的收入本来就在收缩。大量细碎的附加费纠纷持续发酵，会进一步打击全职司机跑单的信心，一部分司机慢慢选择退出这个行业。
当然这件事情也未必全是坏事，大量纠纷集中爆发，也会倒逼各大平台重新梳理附加费规则，把高速费、停车费这类附加费用的确认流程前置，完善司机乘客双方的证据留存机制，优化平台的纠纷仲裁逻辑。
六、想要走出这个困局，平台、司机、乘客三方各自都要做取舍
这一类高速费的纠纷，单纯靠约束乘客，或者单纯约束司机，都解决不了根本问题，平台才是整件事情里面最关键的一环。
对于各大网约车平台来说，不能一直简单把所有矛盾全部推到司机和乘客之间，等到双方吵起来之后，再出来做事后仲裁。
平台需要把附加费的确认流程前置。跨城、机场这类大概率产生高速费的订单，下单、接单阶段弹窗提示乘客，行程途中如果选择高速路线，高速费由乘客承担，司机接单之后，如果预估会产生高速费，在平台内置的通道里面提交预估金额，乘客线上确认，再开始行程。所有协商记录全部留在平台系统里面，后续一旦产生纠纷，仲裁的时候直接调取平台里面双方确认的记录，谁都不能事后随意反悔。
平台的纠纷判定逻辑，也需要进行调整，不能只优先偏向投诉的一方。仲裁的时候，要完整查看聊天记录、高速票据、双方事前确认记录，综合全部证据再给出判定结果。
对于跑单的网约车司机来说，也要守住自己的底线。
接单之后如果预判行程会产生高速费，尽量走平台内置消息，文字和乘客确认，不要只打电话口头沟通，尽量把双方协商的记录留在平台里面。跑完订单之后，高速票据保存完整，通过平台账单去添加附加费，不要私下转账收款，不要把返程空驶产生的高速费、没有实际产生的高速费加到乘客账单里面。一旦司机本身存在违规收费，最后账号处罚、封号的代价非常高。
如果后续乘客拒绝支付、发起投诉，司机手里有完整的票据、事前协商记录，申诉成功的概率会高很多。遇到乘客拒付，千万不要中途掉头、甩客，一旦做出这类行为，本来占理的事情，最后司机反而变成违规方，承担巨大的损失，正确做法是送达目的地之后，提交全部证据找平台申诉。
对于乘客来说，大家也要区分顺风车和营运网约车两套不一样的规则。
大家下单打车的时候，可以提前看清楚订单页面关于附加费的相关说明。如果大家想要走高速节省路上的时间，由此产生的高速通行费，由乘客承担，这是延续多年的行业惯例，也符合绝大多数城市网约车相关管理规定。
如果大家不愿意承担高速费，下单的时候可以提前跟司机沟通，协商走普通国道。双方没有协商一致，乘客也不能单方面要求司机走高速，又拒绝支付对应的通行费用。
当然，乘客如果发现司机明明没有产生高速费，还向自己收取高速费，或者把返程的高速费算到自己的账单里面，乘客也可以保存票据、聊天记录，直接向平台发起投诉，维护自己的权益。
大家互相提前沟通，把所有的费用、路线提前说清楚，绝大多数的扯皮，从源头就可以避免。
总结
本来只在顺风车圈子里面发酵的高速费分摊争议，一步步吹到正规网约车赛道，这一件小事背后，折射出来整个网约车行业长期积攒下来的一堆老问题。
顺风车属于合乘分摊成本，乘客可以提前备注协商高速费，但是这套玩法，不能直接照搬过来套用到营运网约车身上。网约车平台的一口价大多只包含里程和时长的服务费用，走高速产生的通行费，按照行业惯例和各地的管理规则，由乘客承担。
过去很长一段时间，平台的附加费规则藏在不起眼的小字里面，缺少事前确认的流程，很多乘客根本不知道这笔费用的存在。再加上网约车行业长期低价内卷，司机利润不断被压缩，大家对几十块钱的高速费越来越敏感。再加上大量顺风车事后反悔退款的案例在网上不断传播，一部分乘客慢慢形成了，不管事前怎么协商，跑完订单都可以拒绝支付、发起退款的心态，司机和乘客之间的信任一点点消耗殆尽。
如果这股风气继续蔓延下去，大量司机不敢再接长途订单，大家打机场、跨城网约车的难度会上升；司机乘客每一笔订单反复拉扯，打车沟通成本变得越来越高；越来越多的交易转向私下转账，脱离平台监管，整个行业灰色交易增多。最后要么司机大量退出，打车供给不足，要么平台把所有潜在成本打包进车费，所有人打车的基础价格全部上涨。
这件事情，没有谁可以一直单方面赢下去。乘客想要随叫随到，快速打到愿意走高速的长途网约车；司机想要自己垫付的高速费跑完之后可以顺利拿到，不用反复申诉；平台想要司机、乘客两边都稳住，减少大量投诉。这三者想要同时实现，就需要平台把附加费确认流程前置，完善证据留存，优化纠纷仲裁的规则。司机、乘客双方提前把路线、费用协商清楚，守住各自的底线。
高速费只是出行行业矛盾里面很小的一个切口，未来随着网约车行业不断调整，还有越来越多定价、附加费、司机权益相关的问题，需要平台、监管、司机、乘客一起找到平衡的方案。出行市场最终想要长期良性运转，不能靠单方面去压榨其中任何一方，怎么建立一套更加透明、双方都有保障的收费、协商机制，值得整个行业持续去思考。
我们后续也可以持续观察各大网约车平台会不会上线高速费线上事前确认的功能，平台纠纷仲裁规则会不会做出对应的调整，看看这一场围绕几十块高速费的行业拉扯，最后能不能催生出一套更加成熟的出行收费规则。
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