东航空姐下跪事件完整复盘，服务有温度，但尊严不能跪下！

近日， 一段客舱视频引爆全网，东航合肥飞大连航班乘务员下跪一事，牵动了无数网友的心。

随着官方通报出炉，整件事情的全貌终于清晰的展现在大众面前。

事发9月28日航班上，乘务员推着餐车提供饮品，过程中一直在提醒旅客留意。

一名旅客正在熟睡，餐车不小心蹭到了他的手肘，乘务员第一时间上前反复道歉，查看对方有没有受伤。

可这名旅客情绪瞬间失控，不断说出粗俗激烈的话语，还威胁要脚踢乘务员，要求乘务员落地之后全程陪同就医。

在巨大的压力之下，当事乘务员因为受到惊吓，慌乱中做出了下跪的举动，乘务长和安全员立刻上前介入，稳住客舱秩序，保障飞行安全。

航班落地，医护人员登机检查，确认旅客手肘没有明显外伤，不需要进一步治疗，旅客拒绝地面工作人员陪同就医，自行离开。

视频流出后，当晚就冲上热搜榜首，目击者表示，乘务员先后下跪两三次，但旅客的手肘并没有出血或红肿。

视频发布者在视频发布后，因为收到大量来电骚扰，后来删掉了视频。

在事件刚发酵的时候，东航客服只表示正在核实，直到9月30日官方才发布完整通报。

很多人看完视频以后，感觉心里五味杂陈，很多人会疑惑，只是一次轻微磕碰，为什么要下跪？

业内老空乘给出了解释：航司有完整的应急处置流程，公司绝对不会要求乘务员下跪道歉。

普通旅客投诉，大多只是绩效扣分，不会影响上岗，这次下跪，并不是公司规定，而是年轻乘务员经验不足，面对旅客激烈的言语威胁，内心慌乱，情急之下做出的举动。

这件事，也让大家重新思考服务业的边界，空乘的首要职责是保障全机乘客的飞行安全，服务只是附带工作。

旅客遇到意外磕碰，合理诉求完全可以正常沟通，航司也会依法处理。

但不能拿着消费者身份当特权，用辱骂、人身威胁的方式逼迫服务人员。

东航这次的处理就是：第一时间给乘务员做心理疏导，目前员工已经重返岗位，并且表态会复盘取证，依法维护一线员工的职业尊严。

客舱空间狭小，大家同乘一架飞机，应该互相包容，服务可以讲究礼貌，却不等于要放弃人格尊严，因为顾客和乘务员，在人格上完全平等。

希望这件事能给双方都敲响警钟，航司也要加强一线员工的应急培训，教会乘务员遇到言语威胁时，如何保护自己，千万不要独自承受压力。