AI客服国标落地：「转人工」不能再是迷宫

9月1号，一个挺「接地气」的国标正式实施：GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，我国首个聚焦人工客服和智能客服怎么协同的国家标准。

里面有两条我特别有共鸣：

一是「转人工」必须提供便捷入口、衔接顺畅，切换后要同步客户信息、不能重复问。以后那种在「转人工」的迷宫按键里转十分钟，接通了又被从头问一遍的体验，算是被点名整改了。

二是 AI 涉及价格、折扣、退款这些事，得留显著的 AI 生成标识和风险提示；经营者不能拿「AI 回答不代表公司立场」这种理由赖账。

说白了，AI 客服的承诺，不能是空头支票了。

这事背后是个更大的道理：AI 用得越广，「责任」这两个字就越不能甩给算法。工具可以替你干活，但不能替你背锅。