近日，“智慧政务辽宁实践”——辽宁省12345政务服务便民热线平台主题展在省政务服务中心面向公众开放。展览全景呈现了辽宁省12345热线四十年的“进化史”，吸引了不少办事群众驻足观看。

本次主题展合理利用辽宁省政务服务中心一楼大厅休息等候区的空间，将作为常设展馆持续开放，旨在面向公众发出“体验式邀约”——邀请每一位市民，共同见证并参与一条热线推动治理现代化的“辽宁实践”。主题展开放首日，来自省政协委员经济发展协会、省文化交流协会的50余位辽宁企业家、人大代表、政协委员、20余位书画名家及市民代表共同参观了展览。

作为全国政务热线的发源地，辽宁对便民服务热线的探索始于四十年前的“市长电话”，从早期接听诉求的“耳朵”，到整合资源的“双手”，发展成为今天汇聚数据、驱动治理的“智慧大脑”，展墙清晰地勾勒出这样一条主线。辽宁12345用了四十年时间，完成了技术上的迭代升级，也实现了从“被动接听”到“主动治理”、从“管理”到“服务”的理念变迁。

展览揭示了热线高效运转的“核心引擎”——“省统筹、市调度、县区承接、乡街落地”的工作体系和“一个平台、一套体系、一个流程、一套机制、一套数据”的“五个一”运行机制。全省任何地方的群众诉求，都将进入一个统一系统，全程可追踪，确保“事事有回音，件件有着落”。这套被业内人士称为“辽宁方案”的闭环管理体系，已成为热线高效运行的坚实保障。

最打动人心的，是一面“真实案例墙”。一张对比照片，记录了某小区门前从坑洼“烦心路”到平坦“暖心途”的转变；一个温情瞬间，是民警将服务窗口“搬”到病床前，为行动不便的老人办理证件；一张收条，背后是相关部门现场督办，守护了一个家庭的希望……这些来自热线工单的“小事”，无声地诠释着“人民至上”的厚重。

在互动体验区，参观群众可亲身感受热线“最强大脑”——政务大模型的运作。以往可能需要多次转接的复杂诉求，如今借助AI技术，能实现智能识别、精准分派。“技术不是为了炫酷，是为了让热线更‘懂’百姓，让服务跑在问题前面。”现场工作人员介绍。这预示着未来的政务服务将更加主动、智能和个性化。

展览也汇聚了各地市的“特色实践”，比如沈阳的“领导干部接听日”，让“一把手”直面尖锐诉求；沈抚示范区的“三拍一单”机制，有效破解了跨部门协作的难题等。

沈报全媒体记者吴妍焱