吴先生反映，1月5日前往杭州宝鼎开元名都大酒店办理入住，酒店前台要求他下载酒店的APP，才能办理入住。他明确拒绝后，对方表示不服从则需另寻酒店。吴先生认为这一规定属于“霸王条款”。

针对此事，酒店值班经理张先生回应，要求下载APP是集团推进“去前台化”的流程要求，目前开元酒店集团正全面推广智能化服务，入住办理、开门、客房送餐、耗材补充等服务均需通过APP操作，后续酒店还将撤除客房电话机，相关服务统一依托APP。张先生称，若客人未下载APP，后续服务无法正常衔接，并非刻意拒绝接待。

张先生表示，对于团队客人，酒店会提前告知相关要求。但到店客人，在现场沟通也可能产生分歧。目前酒店已将相关反馈上报集团，集团高度重视客户体验，后续将推出优化措施。

服务智能化与顾客感受之间如何找到平衡，对商家来说也是一个课题。所谓顾客是上帝，上帝要接受服务必须强制下载，是否违背开门迎客的初衷？值得商榷，体现商家思维方式的周全。（1054朋友圈）qc