近十月维权未果：消费者投诉建行衡水分行遭服务乱象与信息滥用 监管核查存争议2025年2月以来，河北衡水消费者因给孩子缴纳学费使用建设银行服务，接连遭遇缴费功能强制绑定、业务注销障碍、个人信息疑似滥用、投诉无人处理等问题，近十月间反复与建行衡水分行沟通、向多渠道投诉反馈，虽两次获银行领导口头认责承诺，却始终未获正式处理结果；国家金融监督管理总局衡水监管分局（下称“衡水分局”）依据银行单方信息出具“无过错”答复，无视拒收消费者佐证证据，履职争议凸显。具体事件时间线如下：2025年2月：学费缴费遇强制绑定，注销受阻投诉无回应消费者通过建设银行APP为孩子缴纳学费时，发现无法正常缴费，先后联系建行9533客服及建行衡水分行工作人员，被告知需开通手机银行及龙支付功能方可办理。消费者按要求线上开通龙支付后，缴费问题仍未解决，银行工作人员进一步告知需前往线下营业厅办理额外功能开通手续。因暂无法到店，消费者尝试注销龙支付却遇障碍，再次致电9533客服，仅获“需关注建行相关公众号，通过公众号推送的网址链接注销”的指引——全程银行未告知任何替代缴费渠道，亦未说明注销龙支付的其他方式。消费者就服务告知缺失、功能开通及注销障碍问题向9533投诉，后续未获银行任何实质性处理回应。2025年3月：银行来电话术存疑，维权沟通无效拉黑对接人消费者接到建行衡水分行工作人员来电，对方称“需近期使用手机银行，否则后期使用会出现登录密码错误”，该话术引发消费者质疑。消费者当即向9533补充投诉，明确两项诉求：一是核查银行是否违规使用个人信息开展此类沟通；二是确认工作人员话术是否违法违规。此后，建行衡水分行支行工作人员多次致电，仅反复致歉，未给出实质性处理方案，无法满足消费者依法依规处置事件的需求。为避免无效沟通浪费精力，消费者告知对方没有能力和职权将该问题依法依规处理，需将问题反馈至分行领导统筹处理，为避免再次无效沟通耽误消费者的时间，当时明确告知银行该人员将其电话拉黑。2025年4月：取证银行话术问题，户籍地政府来电曝信息滥用消费者再次联系建行衡水分行工作人员，通过录音完成“不使用手机银行会出现密码错误”话术的取证工作，固定银行服务不当的相关证据。同期，消费者意外接到户籍地政府领导来电，对方称“建行衡水分行领导打过招呼，双方都是熟人，希望不要再继续投诉”。此举让消费者质疑个人户籍地信息、人际关联信息被银行不当使用，且该行为对个人声誉造成不良影响，消费者随即就信息滥用、第三方干预维权问题再次向9533投诉，持续跟进处理结果，建行衡水分行始终未作出任何正式回应。2025年7月：对接分行领导获承诺，后续推诿无结果消费者接到建行衡水分行领导来电，随后前往分行当面完整叙述事件经过，并提交相关录音作为佐证材料。领导当场明确承认银行存在问题，承诺会追责处理，将给出满意答复。此后近一个月内，消费者三次联系领导咨询进展，对方均以“出差、在走流程、再催催”等理由推辞，未兑现承诺，始终未给出实质性处理结果，消费者在此期间持续通过多渠道投诉跟进，均无突破。2025年9月：另外一领导再认责仍冷处理，信访反馈触发监管核查消费者接到建行衡水分行某行长来电，再次完整叙述事件脉络，明确要求银行出具依法依规的正式处理结果。行长当场承认银行存在问题，致歉并认可会依规处置，但后续仍对问题冷处理，未推进任何整改及反馈工作。消费者无奈通过国家信访局反映相关问题，该诉求转由衡水分局办理，分局仅依据建行单方提供的信息开展核查，未主动联系消费者核实情况。2025年10、11月：消费者主动提交证据遭漠视，监管出具“无过错”答复消费者主动前往衡水分局，明确告知手头持有佐证事件真相的完整证据，可随时提交，且相关诉求在信访记录中均有体现，但衡水分局未听取消费者陈述，未接收其持有的证据，径直依据银行单方材料出具答复意见书，认定“建行衡水分行无过错、无问题”，意见书当中相关法律依据均未体现，消费者对该核查结果及处理方式明确表示不满。2025年11月28日：质疑监管答复遭拒，纪检、消保均未接收佐证材料消费者前往衡水分局，就分局出具的不实答复提出质疑，同时就核查工作人员履职能力问题，向分局纪检工作人员举报，反映相关人员存在履职不当等问题。纪检工作人员以“所述问题属消保管理范畴，非纪检监管职责”为由，拒绝接收举报材料及佐证证据；消费者转而对接消保信访人员，对方仅告知“答复已出具，如有异议可依规信访维权”，同样未接收消费者提交的佐证材料，未就争议问题开展复核，消费者维权通道再次受阻。截至目前，距消费者首次投诉已近十月，建行衡水分行虽两次由行领导口头认责，却始终未出具正式书面处理结果，相关服务乱象、信息滥用问题未获整改；衡水分局未全面核查事实、未收消费者证据，出具的核查答复缺乏公允性，消费者核心维权诉求仍未落实，事件后续进展有待进一步跟进。衡水金融监督管理分局河北省金融监督管理分局建设银行衡水分行建设银行河北省分行建设银行国家金融监督管理总局河北省人民政府衡水市人民政府
