200 余次投诉难破局？建行衡水分行涉嫌多项违规 衡水金融监管分局答复遭质疑近日，河北省衡水市一位消费者反映，其因中国建设银行股份有限公司衡水分行（以下简称 “建行衡水分行”）“强制”绑定金融服务、信息泄露等问题，累计投诉 200 余次却迟迟未获合法合规的正式处理结果。而国家金融监督管理总局衡水监管分局（以下简称 “衡水监管分局”）此前作出的答复意见书，被指存在程序违法、实体审查缺位等多重问题，难以让消费者信服。消费者投诉核心：建行衡水分行多项操作存疑据消费者介绍，此次纠纷始于 2025 年 2 月的学费缴纳事宜。2024 年 9 月，消费者未开通手机银行、龙支付即可通过建行 APP 正常缴费，但 2025 年 2 月学校仍指定建设银行卡缴费时，建行衡水分行单方新增 “开通手机银行、龙支付” 作为缴费前置条件，导致其未开通时无法通过原渠道缴费，迫于紧急需求无奈开通相关服务后，仍需前往营业厅才完成缴费。更让消费者不满的是，后续想要注销龙支付时，发现建行 APP 内无直接注销端口，咨询客服后需通过关注公众号、点击外部网站链接等繁琐流程办理，存在 “开通易、注销难” 的问题。2025 年 3 月，一名自称建行衡水分行的工作人员通过电话 0318****818 联系消费者，告知 “近几个月不使用手机银行转账，后期将出现登录密码错误无法登录”，该说法无任何事实和技术依据，涉嫌虚假告知。消费者表示，多次投诉后，户籍地政府领导曾出面告知 “不要再投诉建行”，并提及 “建行领导是熟人”。建行衡水分行在回复中称 “因客户拉黑电话导致无法联系，故向户籍地政府对接客户信息”，但消费者从未授权银行向第三方披露个人投诉信息、身份信息等敏感内容，银行此举涉嫌非法泄露、使用消费者个人信息。值得关注的是，投诉期间，衡水分行两名领导分别于 2025 年 7 月、9 月当面或电话承认工作人员存在问题并致歉，承诺追责，却始终以 “走流程”“领导出差” 等理由拖延，未出具任何正式处理结果。而建行衡水分行在向 12345 的正式回复中，却全盘否认所有过错，与此前私下承认的内容严重矛盾。监管答复遭诟病：程序违法且履职缺位针对消费者的投诉，衡水监管分局出具的答复意见书并未平息争议。记者了解到，该答复仅依据建行衡水分行的单方回复作出，未联系反映人、未核实其持有的银行领导承认问题的沟通记录、200 余次投诉记录、缴费受阻凭证等关键证据，违反了《信访工作条例》中 “听取信访人陈述事实和理由” 的法定要求。在实体回应上，消费者明确提出的 “工作人员身份及信息获取途径”“中间人身份及合规性”“银行前后矛盾回应的合法性” 等多项核心核查问题，答复意见书均未逐一进行合法性、合规性审查，仅笼统采信建行 “自主开通”“操作合规” 的单方主张，未回应相反事实，属于 “答非所问”。此外，该答复未载明作出 “银行无过错” 结论所依据的具体法律法规、监管规则条款，不符合行政行为 “说明理由” 的基本原则。消费者认为，衡水监管分局未主动介入核查银行疑似违规行为，反而依据单方回复作出 “无过错” 结论，未发挥监管监督、纠错的核心作用，属于履职缺位。业内人士：金融监管应坚守公开公正原则根据《金融消费者权益保护实施办法》，银行业监督管理机构处理金融消费者投诉，应当遵循公正、高效、便民的原则，查清事实，分清责任，依法处理。而《信访工作条例》也明确要求，信访事项处理意见书应当载明信访人的投诉请求、事实和理由，处理机关的处理意见及依据。业内人士指出，金融监管部门的答复意见不仅关系到单个消费者的合法权益，更关乎金融市场秩序和监管公信力。此前建行已有分支机构因内部控制体系不健全、员工行为排查管理不到位等问题被监管处罚的案例，此次衡水分行被指多项违规，监管部门更应全面调查、公正处理。目前，消费者已向衡水监管分局提交补充反映材料，恳请其依法撤销此前的答复意见书，启动全面、公正的重新调查程序，责令建行衡水分行整改并出具正式处理结果，同时就答复中的程序违法及履职缺位问题作出说明。此事进展如何，记者将持续关注。金融消费者权益保护是金融监管的核心职责之一，如何让监管答复真正经得起法律和事实的检验，让消费者维权之路不再漫长，值得相关部门深思。国家金融监督管理总局河北省金融监督管理局衡水金融监管分局建设银行衡水分行建设银行河北省分行建设银行