竹未晞/文

“一边是1000万港元捐款的点赞，一边是冰箱未发货的嘲讽。”近日，有网友发现，在雷军微博宣布香港小米基金会捐赠1000万港元驰援大埔火灾后，评论区的态度呈现出两极分化的态势。

多数网友为小米企业的社会责任点赞，但还仍有另一些尖锐的声音质疑嘲讽道，“我的冰箱什么时候发货？”“有这钱冰箱不发货”等。

这次看似矛盾的舆论图景，只是小米近期信任危机的冰山一角。

从家电促销的“系统错误”到汽车交付的“司法败诉”，从单品宣传的“功能争议”到跨业务线的“信任崩塌”，这家以“用户为友”为初心的科技巨头，正遭遇着一次全面的舆情冲击。

当资本市场为其汽车业务营收增幅喝彩时，普通消费者的质疑声却愈发清晰，高速扩张的小米，是否遗失了最珍贵的信任密码？

两大业务线舆情连发

小米的舆情风暴并非单点爆发，而是横跨家电、汽车两大核心业务的系统性危机，每起事件都触碰了承诺与履约的商业底线。

11月14日，双十一促销进入冲刺阶段，据扬子晚报称，当晚浙江消费者罗女士蹲守小米官方旗舰店，以11.11元的价格成功秒杀原价1499元的 206L 双门冰箱，甚至接到了配送方“次日送达”的确认电话。

但次日清晨，满心期待的罗女士等来的不是冰箱，而是系统发出的“因系统配置错误，订单无法发出，补偿30元红包请自行取消订单。”这一冰冷通知。

不少消费者均反映自己遇到了相似的情况，部分消费者表示理解，系统错误不能怪在企业；也有部分消费者则坚定维权立场，认为系统出错不是借口，既然有这单价格，就要承担相应后果，直言小米“玩不起”。

据不完全统计，抢到冰箱的消费者已经建立了200多人的维权群。

而面对质疑，小米客服始终以系统错误为由回应，拒绝履约或提高补偿，若联系客服，则只能得到模板化回复，翻来覆去就是“库存配置异常”，问及具体原因和细节就说不清楚，提发货诉求就把责任推给电商平台，让消费者自己找平台协调。

这场纠纷很快引发法律界关注。《民法典》第 491 条明确规定，商家发布商品信息即构成要约，消费者付款后合同成立，单方面取消已涉嫌违约。

《消费者权益保护法》第55条则更明确，若存在欺诈可主张500元保底赔偿。

但小米始终回避法律风险，坚持30元补偿的“统一标准”，这种处理方式让不少自称老用户的网友大呼“寒了心”。

如果说家电促销的纠纷尚属“民事争议”，汽车业务的司法判决则直接给小米的合规性打上“不及格”。

11月，海口市美兰区人民法院宣判的案例显示，消费者李女士2024年7月订购小米SU7 Max时，与门店约定“360日内可随时申请排产”，却在未申请排产的情况下收到尾款催收通知，拒绝付款后被没收5000元定金。

法院最终判决小米双倍返还定金1万元，判决书直指其三大违规点：

一是格式条款排除消费者验车权，违反《消费者权益保护法》；

二是官方承诺“支持验车后付尾款”却单方面变更规则，违背诚实信用原则；

三是擅自排产违反双方补充约定。

更值得警惕的是，这并非个例，根据投诉平台数据，11月以来类似诉求激增，涉及SU7系列及新款YU7 SUV，部分消费者已联合提起集体诉讼。

雪上加霜的是，持续半年的SU7 Ultra“挖孔机盖”虚假宣传诉讼在11月进入质证阶段，此前11月10日首次开庭时，小米当庭提交84页、14组新证据导致庭审延期。

多位维权车主称，该4.2万元选装件具备“双风道导向轮毂、主动散热”功能，但实际与宣传不符，同时认为雷军在微博中存在误导性言论，涉嫌虚假宣传。

还有起诉小米汽车的车主表示，小米早在今年5月就拿到了《气动力风洞试验报告》，但从未给维权车主看过，他们曾发正式函件要求小米汽车对碳纤维双风道前舱盖实际情况详细说明，却未得到回应。

截至目前，该案仍在进一步审理中，小米法务团队也坚称，团队不存在虚假宣传。

规模焦虑下的三重管理失焦

舆情集中爆发的背后，是小米“人车家全生态”战略推进中，规模扩张与管理能力的失衡，三重深层次矛盾，共同酿成了这场信任危机。

小米最大的失误，在于将手机业务的“快节奏打法”简单复制到汽车行业。

在消费电子领域，“先付款后发货”的模式因标准化程度高可行，但汽车作为高价值定制化产品，“验车确认”是行业通行的交付底线。

根据公开数据，2025年三季度，小米智能电动汽车及AI等创新业务收入290亿元，占总营收比重已从10.5%飙升至25.6%，如此亮眼的营收数据也可以见得其背后的交付压力。

雷军曾在2024年5月公开承诺“支持验车后付尾款”，但实际操作中却沿用手机的 “先付款再排产”逻辑，这种前后矛盾正是跨界管理能力缺失的直接体现。

此外，在冰箱秒杀事件暴露的，或许也是小米内部流程的系统性漏洞，未经过集团法律与技术部门的双重审核，涉事区域团队为制造“爆款效应”，设置远低于成本的秒杀价，却未配置异常订单预警系统，最终因“系统错误”暴露管理失职。

这种“重业绩轻风控”的倾向并非首次出现。2022年，小米曾因手环5NFC版产品虚假宣传被罚8万元，原因是宣传页面称支持“24小时睡眠监测”功能，实际上该功能分为夜间睡眠记录和零星小睡记录。

其中夜间睡眠记录模式不记录小于60分钟的夜间睡眠，零星小睡记录模式不记录白天小于20分钟的零星睡眠，其所宣传的“24小时睡眠监测”并非随时监测。但8万元的处罚看似并未引发足够重视，这种“可接受的营销成本”，或许也为冰箱事件、“挖孔机盖”事件埋下隐患。

同时，小米在舆情高发期遭遇公关体系断档。业务线“各自为战”，家电团队坚持 “系统错误”的说辞，汽车团队选择“沉默应对”，宣传团队忙于删帖控评，却没有统一的官方回应。

直到11月27日，雷军才在微博连发三条内容回应，却避重就轻谈“火灾救援”，对冰箱与汽车纠纷只字未提。

这种滞后且碎片化的应对，让原本可控的局部争议升级为全面信任危机。

被动救火与信任赤字的恶性循环

企业在跨界开辟第二战场的高速扩张中，若对用户诉求回应滞后、对争议事件应对失当，极易陷入“问题爆发—被动应对—信任流失—争议升级”的恶性循环。

面对密集舆情，小米的应对呈现出“头痛医头、脚痛医脚”的碎片化特征，不仅未能修复信任，反而陷入“越解释越失信”的恶性循环。

在冰箱事件中，小米坚定地回应是“系统错误”原因，并且被动提出“30元补偿”后，在众多维权消费者都不接受次方案的情况下，依然没有给予其他解决方案。

根据网络消息，本次冰箱事件甚至引发了律师介入，并计划代表近10名有相同遭遇的消费者提起集体诉讼，核心诉求仍然是要求小米履行合同，交付冰箱。

可见小米对于这次“乌龙冰箱”事件并没有承担起相应的责任，引发信任危机，且争议不断加强。

对于汽车败诉事件，小米的应对更为消极。在一审判决生效后，集团未公开回应，对“先验车后付款”的核心诉求仍未明确。

截至12月1日，小米未提起上诉，也未调整购车协议条款，甚至有消费者发现新订单仍包含“7日内付尾款”的格式条款。

还有在今年3月，327位SU7 Ultra车主集体投诉“碳纤维前舱盖虚假宣传”，但面对铁证如山的检测报告，小米没有选择“坐下来沟通”，而是率先抛出了“管辖权异议”。

以“侵权行为地在北京”为由提出管辖权异议，案件暂停审理，引来小米车主们的寒心。“我们不是要为难小米，只是想要一个解释。”维权车主代表王先生的话道出了众人的心声。

在11月18日的三季报发布会上，小米试图用亮眼数据稀释舆情影响。卢伟冰高调宣布汽车业务单季盈利7亿元，全年35万辆交付目标完成率达90%，却对舆情事件避而不谈。

本质而言，小米的系列应对失当，印证了被动救火无法破解信任赤字，反而会让矛盾持续升级，需要投入更多资源平息舆情、修复关系，从而拖累企业发展节奏。

跨界狂奔时代的信任保卫战

小米的信任危机，并非科技企业跨界扩张的孤例，而是整个行业“规模至上”发展模式的必然结果。这场危机为所有野心勃勃的跨界者，敲响了三道振聋发聩的警钟。

汽车与消费电子的服务逻辑存在本质差异，前者是“高价值定制化体验”，核心是 确认满意后成交。

后者则是“标准化快速交付”，核心是“效率优先”，小米的教训表明，企业不能用旧行业的成功经验，挑战新行业的底层规则。

海口市美兰区法院的判决让我们看到，任何商业创新都不能突破诚实信用原则，任何格式条款都不能排除消费者的质量核验权。

这一判决为所有跨界车企划定了合规红线，当企业试图用“互联网思维”简化行业通行的验车、交付流程时，本质上是在透支用户信任。

此外，小米汽车从0到35万辆交付仅用一年多时间，但配套的服务体系建设稍显滞后，这种“重交付、轻服务”的失衡也是危机根源。

科方得智库研究负责人张新原曾在采访中指出：“科技企业开辟第二战场时，单点和生态层面的技术储备、用户洞察能力将成为决定性因素。”

可见，相比于盲目的规模扩张，用户洞察能力在行业发展中更为重要，信任建设速度必须跟上业务增长速度。

特斯拉的发展路径值得借鉴，其在交付量突破30万辆时，同步上线“线上验车系统”，用户可通过APP查看车辆检测视频、签署交付确认单。

在营收增长的同时，将客服团队规模扩大，确保响应时效，这种“增长与信任同频”的平衡术，才是穿越周期的核心能力。

小米的被动局面，或许也源于“重事后灭火、轻事前预防”的舆情管理思维。

冰箱事件若在活动前经过法律团队审核，或能最大限度避免“无提示条款”的漏洞，汽车纠纷若在协议签订时明确排产规则，就不会陷入司法败诉，宣传争议若在发布前验证实测数据，就可杜绝“与实际不符”。

信任是穿越周期的唯一燃料

从2010年“为发烧而生”的初心，到2025年“人车家全生态”的野心，小米的成长史，本质上是一部用户信任积累史。

但当企业规模从百亿级跃升至万亿级，当业务从手机扩展到汽车、家电，曾经的“用户为友”理念，似乎在规模焦虑中与初心渐行渐远。

资本市场可以为短期营收增长欢呼，但消费者的信任却需要长期守护。

1000万港元的捐款能赢得一时喝彩，却掩盖不了冰箱事件和汽车纠纷事件的沉重；199.2%的营收增幅能支撑股价上涨，却填补不了信任崩塌的裂痕。

图源：AI

对于小米而言，这场舆情风暴或许是一次“刮骨疗毒”的契机。当企业停下狂奔的脚步，重新审视促销规则的漏洞、交付流程的缺陷、客服体系的不足，重新拾起“用户为友”的初心，才能真正穿越周期。

毕竟，在科技行业的激烈竞争中，技术会迭代，产品会过时，唯有信任，才是最持久的核心竞争力。

正如管理学大师彼得・德鲁克所言：“创新是否成功不在于是否新颖、巧妙或具有科学内涵，而在于是否能够赢得市场。”

[引用]

①　11.11元秒杀小米冰箱无法发货 官方：补偿30元.腾讯网.2025-11-18

②　小米11.11元冰箱抢到手不发货，维权者硬刚到底，网友说信用破产.网易号.2025-11-26

③　女子买小米SU7未交车却被催收尾款，一审宣判：购买协议条款“不公平不合理”，小米相关公司返还双倍定金！或为全国首例.大河报.2025-11-22

④　行业都在等的判决：小米SU7 Ultra“挖孔机盖”诉讼进入质证阶段，聚焦哪些争议？.市场资讯.2025-11-21

⑤　小米SU7 Ultra“挖孔机盖”涉嫌虚假宣传案再开庭，小米法务辩称：雷军多次不建议购买，相关微博已删改不存在误导.红星新闻.2025-11-21

⑥　快车道上的小米，岔路口中的小米.北京商报.2025-11-18

⑦　小米被罚8万，虚假广告为何屡禁不止？.大众日报.2022-02-24

⑧　小米集团2025年Q3财报：汽车业务首次单季盈利/Q3交付新车超10万.汽车之家.2025-11-18

⑨　小米在汽车维权案的态度，让米粉对小米品牌的信任崩塌！.今日头条.2025-11-16