图/电影《银翼杀手2049》剧照

近年来，在人工智能的助力下，政务服务效率不断提升，群众办事的需求和“堵点” “难点”得到解决。时代邮刊与问卷星合作，对1260名受访者进行的调查显示，85.3%的人比较关注AI政务服务带来的便利；9.8%的人不太关注；4.9%的人不关注。

受访者常使用的AI政务服务类型有哪些？

业务在线办理 60.7%

进度查询追踪 58.1%

政策咨询解答 45.6%

投诉建议反馈等 36.5%

人们对AI政务服务有哪些期待？

24小时服务“待机” 63.5%

减少排队等待时间 58.3%

减少线下跑腿次数 50.6%

服务周到不厌其烦 45.3%

缩短业务办理周期等 32.4%

你希望AI技术更多地拓展到生活中的哪些服务领域？

法律咨询 61.9%

医疗保障 58.2%

就业和创业政策解读 50.4%

安全知识和技能的普及 43.6%

智慧出行等 39.8%

超八成受访者表示AI赋能政务服务提高了办事效率，群众的满意度也提升了。

45岁的深圳市市民王晖曾在深圳申请过创业补贴，打开手机“i深圳”APP，输入问题后，AI政务助手很快就解答了，从申请流程到补贴范围都清晰明了。

王晖说：“以前了解相关政策信息，要找人打听或上网搜索，不方便也不准确。在自备材料过程中，无人辅导把关，线上预审通不过，还得线下再返工。如今，通过AI政务助手，在受理前对申报材料实施精准预审，做到‘事前把关’。材料一次性通过率很高。”

王晖表示，AI政务模式不断优化，群众少跑腿，办事更方便了。

七成受访者表示AI能高效地为群众提供真实有用的信息，才算真正做到了政务服务升级。

00后大学生张闵芮和同学做过一次有关“AI政务服务”的调查研究。“我们体验过许多相关的小程序和APP，了解过很多这方面的问题，尤其是线上查询和咨询两方面。”

张闵芮发现，现在很多省份还处在试点阶段，发展进程各有不同。比如咨询补贴政策，有的省份预设的AI回答比较有限，仍需转人工；有的虽然关联了官方文件链接，仍存在回答机械的问题，甚至会存在AI自行杜撰的情况。

张闵芮说：“最期待的是AI政务服务系统能增强应变处理的灵活性，真正实现自助服务。”

原文首发于《时代邮刊》第494期

2025年10月· 新青年

编 辑 | 胡晨曦

审 核 | 李 玲

终 审 | 黄 菲